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Ticketing
Il Ticketing Web System (TWS) non è solo in grado di sostituire completamente la tradizionale telefonata/email - come insito nel concetto di ticketing - ma va oltre, supportando l‘utente in fase di inserimento della richiesta tramite una gestione dinamica della documentazione tecnica esistente ed applicabile (bollettini tecnici, informative tecniche, ticket risolti positivamente, ecc).
Il progetto
Le necessità
- Avere un unico strumento su cui convogliare tutte le richieste di supporto dalla rete, abbandonando i canali di comunicazione canonici (mail, telefonate)
- Monitorare l'andamento dell'attività e potenziare la raccolta dati a fini statistici
- Poter convertire la risoluzione di un caso specifico in una informativa tecnica per tutta la rete
- Rendere facilmente accessibile alla rete il database di bollettini ed informative tecniche al fine di evitare che gli utenti abusino del supporto tecnico aziendale
La soluzione
MILS ha realizzato un sistema di ticketing gestito dal costruttore e utilizzato dai clienti come punto di accesso per le richieste di supporto
- Strumento di self-service per la risoluzioni di casi triviali, tramite l’accesso alla knowledge-base
- Procedura guidata dinamica che assicura al supporto tecnico aziendale di ricevere pratiche complete delle informazioni testuali e multimediali necessarie
- Assegnazione pratiche ai reparti di competenza e tracciamento dello stato di avanzamento
- Storicizzazione dei casi risolti e creazione guidata di informative tecniche a completamento della knowledge base
L’azienda
È una delle principali aziende giapponesi nel settore automobilistico, motociclistico e di produzione di motori marini. In oltre 100 anni di storia ha avuto la capacità di superare due guerre mondiali e di evolversi incontrando il gusto di un sempre maggior numero di clienti.
